天津银行：给支付以温度

　　今年以来，天津银行在人民银行天津市分行、天津市委金融办的指导下，大力开展优化支付服务工作，以解决外国人、老人支付难题为重心，聚焦银行卡受理、现金支付、移动支付、账户服务、宣传推广等重点工作，着力完善银行卡受理环境与现金使用环境，提升移动支付便利性等，切实做到“支付可受理、宣传看得见”，在提供更加优质、高效、便捷的支付服务方面取得显著成效，支付便利化程度再上新台阶。

　　推进支付服务示范网点建设，打造“无忧”咨询台。天津银行以重点场所为“圆心”，在全市范围内划定30家优化支付服务重点网点，26家网点可办理外币兑换业务，满足外籍来津人员货币兑换需求。该行全力打造古文化街支付服务示范区，将坐落于其中的官银号支行确定为优化支付服务示范网点，以示范网点“小模范”推动网点服务大提升。该网点大厅专设外籍服务、现金服务、适老服务三大专区，打造“境外来宾支付服务台”，提供政策宣传、业务展示、服务查询、办理引导一站式便捷服务。一位巴西友人在网点翻阅外语专业服务人员递上的《外籍来津人员支付服务指引》时连连称赞，并在“天津银行境外来宾支付服务体验留言册”上留下了感激的字句。

　　优化外籍来华人员账户服务，实现开户“无碍”畅通。天津银行从简化开立程序、提供双语版开户材料、丰富多渠道开户等多方面，推动账户服务更省心、更贴心、更放心。目前，天津银行支持外籍人士简易开户网点覆盖率达100%，客户持有效证件即可办理，同时支持境外手机号开户；为客户提供账户分类分级管理，按照客户情况、使用需求等提供差异化账户服务，设置不同服务功能、额度；正逐步实现境外证件联网核查功能，提升身份核验能力；制定双语版开户服务指南，一次性公开开户所需材料及流程；提供双语版开户申请书、开户回单等开户材料；支持柜台、超级柜台等多种开立渠道，并在超级柜台专设“外籍专区”，纳入英文版开卡、信息修改等常用交易。天津城建大学一名马里留学生KANESADIO将天津银行顺畅的开户体验分享给多名留学生，大家纷纷到该行办理开户业务。

　　着力改善银行卡受理环境，外卡支付更“丝滑”。天津银行针对重点商户名录，按照“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”的工作思路，安排专人现场走访摸排。通过集中资源、优化政策，打造示范引领区域，首个标杆场景位于天津“古文化街”，小白楼、鼓楼、杨柳青古镇、4A级景区、博物馆等重点场景优化工作也取得一定进展，通过积极沟通对接上游主管单位，协调联动行内资源，大力提升拓展效率。该行在全市的265台ATM机具全部完成升级改造，均可支持VISA、MASTERCARD卡取现，所有机具均张贴受理标识。

　　持续优化现金流通环境，零辅币“随时兑”。天津银行坚持落实“现金兜底”保障，畅通零辅币兑换渠道，满足公众小面额兑换需求，便利百姓使用现金。该行推出“零钱包”兑换服务，不仅可提供300元、500元固定金额，同时可根据客户特点和需求提供定制化零钱兑换服务，坚持现金“走出柜台、走近公众”，在营业网点设置“零钱包兑换处”，为出租车行业、小微企业、个体工商户等重点场景经营主体提供即来即兑、上门兑换、集中兑换等服务。截至7月中旬，天津地区共发放“零钱包”2.25万个，其中面向出租车行业发放799个。同时升级ATM机具，截至目前天津地区220台设备可以受理10元面额取现，天津地区每个网点至少有一台设备可自助受理10元面额，公众“囊中无零钞”的支付难题得到有效解决。6月，乌兹别克斯坦某市市长来中国考察市场并与企业洽谈合作，一行人来到官银号支行想兑换人民币，外语服务专员立即引导客户至涉外服务窗口，顺利兑换了不同面额的人民币“零钱包”，又向客户讲解了“零钱包”使用方法、面额区分和辨别人民币真假的基本技巧。因为感受到了天津银行的高效服务，随行翻译还专门发布朋友圈展示“成果”。

　　厅堂设施适配性升级，畅行支付“不见外”。该行以“客户厅堂旅程”为路线，全方位升级改造厅堂设施，完善外语服务配套，智能超柜、ATM、叫号机均以中英双语操作界面呈现，个人手机银行支持切换英文版；建立外籍来华人员绿色通道，配置“涉外服务窗口”标识，为外籍来津人员办理业务提供快速便捷通道；在网点配置专业服务人员，提供外语服务；畅通咨询投诉渠道，搭建外语交流座席专线，配置专属外语专员，提供具有“温度+精度”的线上专属服务。同时，天津银行注重外语专业服务人员水平的提升，聘请专业讲师开展常见业务英文对话场景培训。

　　来源：金融时报

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