我行持续推进消费者权益保护体系建设，切实维护金融消费者合法权益，提高消费者满意度，促进本行各项业务健康发展，对2023年度消费者投诉及处理情况进行总结分析，现将具体情况汇报如下：

　　一、投诉基本情况

　　2023年我行未发生投诉事件，不存在上级监管部门转办投诉事件，自开业至今实现“零投诉”。

　　二、投诉管理情况

　　（一）搭建纵横联合的投诉处理体系

　　纵向完善本行及网点多层级投诉处理机制，横向加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制，畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式等，确保投诉渠道的畅通，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级，明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立了快速反应机制，确保消费者投诉问题能够在第一时间内得到有效控制和处理并将营业网点服务质量纳入绩效考核范畴，若被监管部门或外部媒体通报批评的将扣减相应分值，被监管部门通报表扬的将给予加分奖励，一定程度上提升了网点服务的积极性。

　　（二）建立科学规范的投诉数据统计分析制度

　　掌握准确完整的投诉数据是做好消费者权益保护工作的必要基础，透过对有效数据的深入挖掘可以充分发挥其指向性、预测性作用，准确把握当前主要矛盾及潜在风险隐患，从而实现对问题的精准打击及前瞻性介入。人民银行“金融消费者权益保护信息系统”的接入，为进一步精准统计金融消费者投诉分类数据、监督检查及普惠金融工作提供技术保障。

　　三、主要工作开展情况

　　（一）消费者权益保护工作制度建设情况

　　本行围绕金融消费者权益保护工作，建立完善消费者权益保护制度体系，制定下发了《塔城津汇村镇银行金融消费者权益保护工作管理办法》《塔城津汇村镇银行金融消费者信息安全保护制度》《塔城津汇村镇银行金融知识宣传教育管理制度》《塔城津汇村镇银行消费投诉处理管理办法》等制度。

　　（二）工作机制建设情况

　　本行高级管理层成立了由领导班子成员为主任委员，各部门负责人及业务骨干为成员的金融消费者权益保护委员会（以下简称“委员会”），根据高级管理层授权，履行消费者权益保护工作管理相关职责，具体负责构建与本行组织架构、经营规模相适应的消费者权益保护工作体系，负责指导、协调、处理客户投诉事项，督促、评价消费者权益保护工作的组织开展，确保本行消费者权益保护工作的推动发展，不断提升消费者权益保护水平。

　　（三）工作流程的建立情况

　　1.规范金融营销宣传行为，严格遵守资质要求、知识产权管理要求、消费者知情权要求及各项监管规定，产品宣传资料真实、合法、全面反映产品的主要属性，员工营销宣传坚持客户至上、诚实守信、公平竞争，牢固树立合规意识和遵纪守法观念，恪守客户自愿原则，严格保守客户秘密，自觉维护消费者权益。

　　2.规范经营行为，不断提升服务质量。将消费者权益保护作为与业务发展同等重要工作来抓，同部署、同推进，推动产品服务与消保工作有效融合。一是针对本行存贷款产品，进一步规范员工销售服务行为，通过建立健全一系列规章制度，提升营销推介及服务的规范性和一致性。二是在电子银行业务领域，强化风险提示和业务监督检查，积极开展业务连续性演练、流动性风险事件应急演练，确保在遇到突发事件时能保证系统安全和消费者的合法权益。三是倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。

　　3.强化消费者个人信息保护，全面推行从业人员客户信息保密承诺工作，妥善保护消费者个人金融信息，签订保密承诺30份，组织开展消费者权益保护自评估1次，定期开展个人信息安全风险排查2次，开展侵害个人信息权益乱象专项整治排查工作1次，对个人信息安全管理制度建设、员工涉嫌侵犯公民个人信息罪情况、落实网络安全法、数据安全法、个人信息保护法等法律法规的执行情况进行了检查并补齐短板，为今后进一步完善个人信息管理各环节管理流程和操作要求，提升个人信息管理规范性，切实维护消费者合法权益奠定了坚实的基础。并将消费者权益保护工作纳入综合绩效考核和全面问责管理体系，切实保障消费者信息安全权。

　　4.建立了包括电话投诉、营业网点现场投诉，行长信箱等在内的多渠道投诉管理体系，公示处理流程和联系查询方式等，确保投诉渠道的畅通。一是将主管领导的移动电话设置为投诉热线，营业部负责人、市场营销部负责人的移动电话设置为业务咨询电话，保证7*24小时电话服务，实行首问负责制，确保能够在第一时间解决客户投诉和业务咨询需求。二是对外公布了金融消费者权益保护投诉热线12378，工单工作人员保证7*24小时电话畅通，随时接听12378转办投诉、咨询来电，第一时间上下联动，为客户解决各项金融服务需求。开业至今实现“零”投诉。

　　5.加强公众金融知识宣传教育，切实履行社会责任。紧紧围绕“以客户为中心”的服务理念，进一步健全消费者权益保护工作机制，以持续推动金融消费者教育和金融知识普及工作为主线，建立金融知识宣传普及常态化机制，构建和谐稳定的金融环境。充分利用“3.15”、普及金融知识万里行、金融知识进乡村、进校园、进社区、金融科技宣传周等活动的开展，积极采取新时代、新媒体宣传方式加大金融知识宣传教育力度，扩大受众面。

　　2023年，组织开展了10余次金融服务宣传专场，散发宣传资料1000余份，现场解答客户疑问或咨询达500余人次。

　　6.强化消费者权益保护培训。积极组织开展消费者权益保护专题培训，使全体人员充分了解和遵守有关消费者权益保护的内部规章和监管规定、将客户利益优先、客户需求至上的理念渗透到产品对外销售以及服务改进过程。培训受众覆盖中高级管理人员、消费者权益保护工作相关人员及新入行员工。一是将消费者权益保护培训工作纳入年度教育培训工作安排，采取多种方式，根据不同受众群体分层、分类别开展服务消保培训。二是积极组织全行消保专岗参加人民银行、银保监局、银行业协会组织的消费者权益保护工作外部培训，开拓思路，不断学习先进理念和工作方法。三是鼓励积极员工参加各类线上直播课程学习，提高金融知识普及的频次和广度。

　　7.加大员工异常行为排查力度，及时发现潜在的风险隐患，严肃查处违规和违法违纪行为，防止员工利用从业身份借助银行营业场所私售“飞单”、充当“掮客”，从事非法集资以及其他非法活动，防止各类外部风险向行内传播，守好消费者权益和防范风险的重要关卡。

　　8.高级管理层高度重视消费者权益保护工作，2023年召开专题会议4次。

　　四、存在不足

　　（一）思想认识有待进一步提高。随着金融行业的不断更新发展，网点业务人员创新学习能力不足，掌握知识不够全面。前台业务人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退”思想理念，强化学习，全面业务知识的储备。

　　（二）相关人员配备尚需优化。面对金融行业的不断创新和发展，今后面对的消费者投诉原因也将呈现多样化态势，我行在消费者权益保护工作方面专业人士少，相关工作人员专业知识不足，不能做到有的放矢，一定程度上制约了消费者权益保护工作的开展。

　　（三）相关制度需进一步完善。随着金融产品及金融服务的不断创新，消费者权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消费保护领域，加大对金融消费者权益保护工作的重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并根据外规内化要求不断完善原有关消费者权益保护方面的制度。

　　五、今后努力方向

　　2024年我行将严格落实消费者权益保护主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，持续提高经营管理水平，切实维护好消费者的合法权益，争取持续实现“零投诉”。

　　塔城津汇村镇银行

　　2024年1月10日