上海分行坚持以人民为中心的发展思想，落实“消保为民”理念，强化责任担当，在分行党委领导下成立了“消费者权益保护”领导小组（简称“消保小组”），由分行“一把手”担任组长，分管消保工作的副行长任常务副组长，9个相关职能部门为小组成员。消保小组将持续做好消费者权益各项工作，着重在投诉纠纷处理化解、个人金融信息保护、消费者教育等领域，旨在提升投诉管控效能，积极稳妥有效解决纠纷，切实维护金融消费者合法权益。

　　（一）优化消费者权益保护工作机制，从源头减少投诉

　　分行将消费者权益保护工作融入业务发展全流程，并从加强消保教育培训、规范业务服务流程，规范投诉处置流程，加强信息披露和风险提示，规范营销行为等方面入手，持续提升服务水平，改进服务质量，从源头上减少投诉案件。

　　（二）多元化解决纠纷，积极开展投诉处理工作

　　加强归口管理，整合分行消保工作资源，主要从化解时效、沟通技巧、整改力度、考核问责等方面入手，做到首问负责、及时化解，在案清事明的基础上提升投诉处置效率和客户满意率。2022年下半年消保小组各成员部门负责人的月度绩效与消保压降目标任务挂钩，并在全行范围公开选聘消费者权益保护专岗1人，负责全行监管部门投诉处理、督办，牵头并指导全行的投诉化解与同比压降工作。

　　上海分行将始终坚持“以客户为中心”的理念，不断提升用户体验，将消费者权益保护工作融入我行发展各环节，为满足人民对美好生活的需求贡献更大的力量。

　　上海分行运营管理部  张毅炯

　　2022年10月12日为进一步强化金融消费投诉管理工作，有效维护金融消费者合法权益，落实有效落实上海银保监局半年工作会议精神，上海分行于近日成立分行消费者权益保护领导小组。

　　分行消费者权益保护领导小组由分行行长任组长，分管消保工作的副行长任常务副行长，组员包括：运营管理部、内控合规部、公司业务部、个人金融部（小微普惠部、互联网金融部）、自贸业务部、交易银行部、综合管理部、人力资源部（纪检监察部）、资产保全部等部门，日常办公室设在运营管理部。

　　小组工作目标为：

　　根据监管部门、总分行工作要求，组织协调分行各部门、各经营机构、团队持续做好分行消费者权益各项工作，着重在投诉纠纷处理化解、个人金融信息保护、消费者教育等领域。

　　坚持以人民为中心的发展思想，落实“消保为民”理念，强化责任担当，提升投诉管控效能，积极稳妥有效解决纠纷，切实维护金融消费者合法权益。重点压降蚂蚁类互联网贷款、以及涉及其他业务方面的投诉数量。

　　分行消保工作小组成立后，进一步提升了全分行员工的消保理念与服务责任意识，为做好下半年的消保工作与压降投诉数量奠定了坚实的基础。